为了适应全市旅游“双创”工作需要，规范全市导游队伍管理，加强导游队伍建设，针对目前导游工作存在的问题，根据市领导要求，市旅发委、龙虎山景区管委会、龙虎山新绎公司联合组成调研组，组织开展了全市导游队伍现状调研。调研组先后组织召开旅行社总经理座谈会、龙虎山新绎公司导游讲解员座谈会、全市导游员代表座谈会以及赴外地学习考察等调研方式，就当前我市导游管理工作现状开展系统调研，现就调研情况报告如下。

　　一、基本情况

　　全市注册登记导游员国导420人，地导1000人，持证旅行社总经理23人，异地从事导游工作的国导人数148人。龙虎山景区现有导游46人，竹筏讲解员300人。

　　二、建设管理

　　1、严格教育培训，锻造导游队伍。

　　近年来，国家旅游局、省、市旅发委为适应旅游发展形势对导游的新要求，持续加大培训力度，定期筹办培训班，组织动员市属大专院校旅游专业学生、旅行社、景区旅游从业人员培训教育，积极报考国家注册导游员，壮大导游员队伍。市旅发委及龙虎山景区始终围绕建设中华道都目标，把道文化作为导游及景区讲解员培训不可缺少的重要内容，近三年来共组织导游培训近1000人次。市导游协会争取国家旅游局“万名旅游英才计划”培训资金，积极探索“师徒制”、“传帮带”等多形式培训方式，使年轻导游尽快成长成才。

　　2、依法监督管理，践行诚信旅游。

　　一是，严格规范管理。定期组织旅行社及导游员开展文明旅游同行活动,让诚信文明旅游深入导游内心，大力宣贯《国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境行为指南》，狠抓旅游合同规范，积极推进导游管理电子化、信息化。

　　二是，严力依法监督。加强旅行社包车客运安全检查，定期开展消防安全检查专项行动，落实导游专座，建立旅行社诚信黑名单制度。加强旅游质量监督，规范导游执业许可和执业行为，提升事中事后监管效能，旅游投诉结案处理率达100%。

　　3提升服务技能，树立行业标杆。

　　成立市导游协会，为导游从业者沟通交流、业务合作搭建平台。举办导游大赛及寻找最美导游等活动，通过争先创优、技能比武，全面提升导游综合素养。龙虎山新绎公司积极开展导游员星级评定，同时，创立导游薪酬激励模式，导游星级评定与绩效工资待遇的提升相关联；借助智慧旅游手段，开发导游服务APP，导游通过给游客做旅途电子相册、增加个性化服务，提升服务满意度。

　　近年来，全市导游队伍规模不断壮大，综合素质全面提升，行业标兵、先进典型层出不穷，先后获得众多国家、省、市级荣誉，如国家旅游局名导进课堂师资库讲师、国家旅游局万名旅游英才计划技术技能大师工作室、金牌导游、中国好导游、江西省五星级导游、江西省十佳导游、江西省优秀导游、导游大赛优秀奖等。

　　三、存在问题

　　1、导游队伍结构失衡。

　　一是,性别年龄结构不平衡。男性导游占11%，女性导游占89%。年龄20至30岁 占3.5% ，30岁以后占 96.5% 。

　　二是,文化知识结构不平衡。导游协会注册登记国家级高级导游证只有1名，中级导游4名，大部分是初级导游，且以兼职为主。学历偏低，大专以上学历只占11%。再教育和职业培训相对不足，导游人员知识结构和讲解服务水平难以适应专业知识结构更新换代速度变化。

　　三是,国导地导结构不平衡。国导证因全国统考录取率较低，且逐年下降，加上现有国导流失严重，国导超过三分之一在异地从业，国导队伍总量呈萎缩之势。注册国导、地导比例为1:2.5,但真正在本市一线带团从业的地导占比例更高。

　　2、收入保障极不稳定。

　　一是，薪酬收入基数低。市导游协会注册登记的196名导游中，享有基本底薪工资600至1000元/月的占7%。兼职无底薪工资、仅靠带团工资200元/天的占93%。

　　二是，劳动保障水平低。旅行社因经营规模较小、实力较弱，多为单打独斗的个体户，大部分只选择性给员工和固定聘用导游购买一、二项工伤险、意外险、生育险等保额较低险种，且覆盖率很低。目前完成“五险一金”的只有龙虎山新绎公司的景区讲解员，市导游协会也仅仅只是为注册登记的导游每人每年购买意外险。

　　三是，平均工资待遇低。与全省其它地市相比，我市导游员综合收入远不及南昌、九江、上饶、赣州、吉安等地市导游员，这也是造成导游横向流失率严重的主要原因之一。

　　3、从业环境相对较差。

　　一是，导游职业社会地位低。旅行社为了争夺客源，恶性竞争，压缩导游利润空间和生存空间。导游在旅游产业链的话语权和主导权相对较弱，有的旅行社不仅不向导游支付带团服务报酬，甚至还要求导游向旅行社付费用以获得带团机会。“买团”、低价团时有发生，导游只能变“导购”。

　　二是导游群体对职业认同感低。导游作为一种职业越来越不被看好。“八零后”都把导游作为一个过渡职业，“九零后”把报考导游证作为方便个人旅游休闲的通行证，“零零后”执业、考证更少，导游职业“断层”现象严重。

　　4、带团讲解秩序欠佳。

　　一是，私自接团现象时有发生。旅游旺季时少数导游脱离市导游协会和旅行社私下带团，或找理由“甩单”旅行社，扰乱市场秩序。龙虎山景区周围宾馆、饭店为招揽生意，借用地导证或私自带客进景区，干扰景区正常秩序。

　　二是，越来越多外地组团社全陪直接带团进景区讲解。外地组团社为了节约地接社导服工资不在本地请导游，由全陪直接带到龙虎山天师府、道教宫观，由于缺乏道文化知识储备，造成敷衍性讲解、杜撰性讲解，给游客和当地景区带来了不少负面影响。

　　5、景区讲解有待规范。

　　龙虎山景区有船筏讲解员300余人，负责仙水岩水路游览讲解，由于年龄较大、文化水平普遍偏低，专业知识相对缺乏、更新较慢，讲解内容千篇一律、创新少、缺乏灵活性，并且讲解不能根据不同对象区别对待，常常容易引起误会或客人不满，再加上有的船筏工索要小费现象时有发生，引发矛盾，影响了景区形象。除龙虎山景区之外，其他小景区导游讲解员专业性和职业精神等更是欠缺。

　　今年以来，市旅游质量监督管理所投受理诉中，投诉景区占86.67%，旅行社占13.33%。

　　四、      对策建议

　　1、加大政策扶持，优化用才环境。

　　     导游是我市旅游产业发展的主要力量和重要环节。面对日益加剧的旅游竞争形势，为全面完成我市旅游“双创”工作任务，加强我市导游队伍建设刻不容缓、势在必行。

　　一是，加大政策扶持。大力宣贯国家旅游局出台的《导游管理办法》，并在工作实践中落实到位。要将导游人才资源作为旅游核心资源放到更加突出位置，建立导游人才队伍建设工作考核机制，纳入全市旅游“双创”绩效考核指标体系。

　　二是，加大保障力度。推动建立合理的导游薪酬保障体系，使收入与业绩更紧密挂钩，稳步提升从业人员薪酬待遇。督促旅行社按照国家有关进一步加强导游劳动权益保障的指导意见要求，建立和完善劳动报酬分配办法，合理确定基本工资、带团补贴、奖金等，按月足额向导游支付。

　　三是，完善奖惩机制。落实国家旅游局“万名旅游英才计划”、深入开展星级导游评定工作，对星级导游、行业标兵大力表彰奖励。完善优秀导游人才培养开发机制，营造识才、爱才、敬才、用才的良好环境，充分发挥导游人才队伍建设在旅游业改革发展中的支撑作用，人人皆可成才、人人尽展其才。

　　2、加强培训考核，严把选才关口。

　　加强导游培训考核，提高考核标准，把好笔试、面试考核关口，宁缺毋滥，严格控制地导新晋总量。对老导游实行年度绩效考核，通过集中培训、技能比武、网络评价，动态管理，优胜劣汰。龙虎山景区、新绎公司要加大培训考核景区内讲解员、船筏工，深化导游管理星级评定、薪酬激励机制。市旅发委要加大行业管理力度，定期督促检查。

　　引导职业院校、导协适应“互联网+”，优化专业结构、完善课程体系、把实教学标准、创新实习实训模式。依托现有的市导协旅游教育中心完善 “师徒制”，用传帮带、老带新的方式，“走出去”、“请进来”，开办名师讲堂、举办行业名导论坛，提升导游队伍整体综合素养。

　　3、规范经营行为，提升育才水平。

　　一是，规范旅行社经营行为。建立合理盈利机制,防止旅行社恶性削价竞争，转变旅行社经营理念。加大力量监督、查处带团中降低接待标准、直接或变相取消导游服务费、向导游收取人头费、收取购物点返款等不良经营行为。鼓励旅行社创新产品线路，调整产品结构, 通过制度创新、品牌创新、产品创新溢生经营效益，推进旅游市场良性发展。

　　二是，加大旅游质量监督力度。进一步推进旅游质量执法常态化、智能化、精细化、规范化。定期开展专项整治，提升游客满意度。积极探索推进旅游执法支队、旅游法庭、旅游警察等综合服务质量监督新体系建设，规范引导导游通过优质服务赢得更多执业机会和更高劳动报酬，形成正确执业导向。

　　三是，搭建导游综合服务平台。加强导游行业自律管理，探索成立导游服务管理公司，统一管理派遣全市导游员。设立导游人才工作专项经费，用于导游队伍建设。鼓励导游积极报考国家级导游资格证，鼓励优秀人才再深造。加大星级导游、金牌导游评定力度，多形式举办导游大赛、导游服务技能比武活动，加强对导游人才重要政策措施、重点工作和先进典型的宣传报道培养导游自信心和自豪感。

　　搭建景区导游讲解智慧服务平台。推进天师府、大上清宫等道教宫观景区，建设开通语音导览系统，逐步建立旅游团队免费提供导游服务机制。

　　                                2017年12月1日